GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 01, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Pensamiento creativo e innovador.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Para lograr un continuo crecimiento es necesario desarrollar competencias, generar cambios actitudinales, crear nuevos ambientes y utilizar todas las herramientas que sean necesarias, si queremos que nuestra institución presente una gestión positiva a los usuarios o ciudadanos.
Una gestión positiva donde:
-Se miren los cambios como producto de la creación de nuevas ideas.
-Se aprovechan los métodos, técnicas e instrumentos tecnológicos.
-Se genera, valora y acoge la innovación.
-Exista preocupación continua por la calidad y la excelencia.
-Exista claridad de la responsabilidad del servidor público para con el usuario o ciudadano.
- Se mejore todo procedimiento.
3.RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Reconoce los elementos básicos de la creatividad para elaborar propuestas para una mejor atención de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Analiza críticamente lo importante de mantener un control de sus emociones que lo llevan a un adecuado manejo de quejas y reclamos del usuario o ciudadano, sin alterarse.
3.3- Identifica todas las necesidades del usuario o ciudadano y le da prioridad al servicio.
3.4- Prepara documentos que dan respuesta a las inquietudes y expectativas de los usuarios y ciudadanos.
3.5- Propone en los equipos de trabajo soluciones reales a los problemas de los usuarios o ciudadanos.
4.ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES:
4.1.1- Alistamiento: Con el video “Excelencia en el servicio”, se desarrolla una actividad introductoria y motivadora.
4.1.2- La utilización de una lista de chequeo ó Autodiagnóstico se pueden conocer los saberes previos de los temas, pensamiento creativo, inteligencia emocional e innovación.
4.1.3- Vivencias: Una lectura que nos presenta un estudio de casos, nos lleva a una reflexión acerca del saber, el saber hacer y el saber ser y las implicaciones en los procesos de atención al usuario o ciudadano.
4.1.4- Una conceptualización del tema el “Cerebro triuno”, nos lleva a elaborar un taller en grupo y conocer las inteligencias múltiples.
4.1.5- Organizando equipos de trabajo aplicamos el concepto de lógica y creatividad; elaborando un dibujo y construyendo un cerebro triuno con todos los elementos.
4.1.6-Ajuste y transferencia: Ahora que conozco cómo funciona el cerebro, establezco las diferencias entre lo que desarrollo hoy, y la capacidad que tengo para hacer las cosas mejor.
4.1.7- Organizar equipos de trabajo, utilizando varios computadores vamos a crear los blog con el fin de empezar a organizar información que sea pertinente para el desarrollo de estrategias en la atención del usuario o ciudadano.
5.EVALUACIÓN.
5.1.CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Interpreta las lecturas de creatividad y le da importancia a los elementos que ayudan a construir soluciones novedosas a los problemas del usuario o ciudadano.
-Interpreta las lecturas sobre inteligencia emocional y los aplica en su relación con el usuario o ciudadano, brindando soluciones oportunas y ágiles.
-Realiza un análisis crítico de las inteligencias múltiples y pone a prueba su capacidad creando mecanismos que ayuden a mejorar el servicio al usuario o ciudadano.
-Desarrolla nuevas formas de hacer el trabajo y logra mayor rendimiento.
-Presenta alternativas de solución a los problemas con usuarios o ciudadanos que antes no presentaba.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Emplea técnicas comunicativas como: Escuchar, saludar y sonreír al usuario o ciudadano.
-DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones para orientar al usuario o ciudadano.
-DE CONOCIMIENTO: Responde preguntas e inquietudes de los usuarios o ciudadanos con precisión.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Cerebro triuno.
-Creatividad.
-Innovación.
-Inteligencia emocional.
-Inteligencias múltiples.
8.BIBLIOGRAFIA.
-SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE: Manual de diseño curricular para el desarrollo de competencias en la formación profesional, integral versión 2 Bogotá, agosto de 2005.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicoalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1.IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 02, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Desarrollo de habilidades en la atención del usuario o ciudadano.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos, es el mayor reto para las instituciones del Estado Colombiano y específicamente para el Municipio de Medellín.
“La mejor publicidad de una institución es un usuario satisfecho”.
El desarrollo de esas habilidades tiene mucho que ver con el desarrollo de mis actitudes, de la forma como las proyecto a través de mi imagen personal, de la imagen de la Alcaldía de Medellín; tiene que ver con el conocimiento de los usuarios, de sus necesidades básicas.
Es necesario entonces conocer toda la “Cultura ciudadana”, por lo tanto la Alcaldía de Medellín presenta una gestión positiva donde:
-Predominan los valores.
-La ética del servicio es lo primero.
-Toda práctica es transparente.
-Se responde a tiempo toda inquietud y sugerencia.
-Las personas son el eje fundamental de la organización.
-Se recibe, atiende y contesta al usuario o ciudadano con eficacia.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Genera cambios en sus estados mentales, emocionales y personales para atender al usuario o ciudadano.
3.2- Atiende con rapidez y prontitud una solicitud del usuario o ciudadano.
3.3- Se dispone física- emocionalmente para atender al usuario o ciudadano.
3.4- Presenta propuestas que buscan darle solución a conflictos con usuarios o ciudadanos.
3.5- Escucha con atención las necesidades y las atiende.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: Lectura, desarrollo de actitudes mentales positivas. Con ella presentamos una actitud motivadora.
4.1.2- Vivencias:”La historia de Pedrito”, “La flor de la honestidad”, y “La historia de Lilí”.
4.1.3- El grupo expresa libremente acerca de los juicios que emitimos basados en las actitudes que vemos en las personas.
4.1.4- Intercambios y relatos: Los equipos hacen representaciones de casos cotidianos para mirar el rol de usuario interno y externo y observar la proyección de las actitudes.
4.1.5- Aplicación: Al relacionarme a diario con el usuario o ciudadano doy a conocer mis actitudes.
4.1.6- Prácticas de feeback: Narrar un hecho real que nos haga reflexionar, que nos permita generar cambios a favor y realimente los conocimientos llevándonos a producir transformaciones en el ambiente de trabajo.
4.1.7 Ajuste y transferencia: Aplicar por equipos los conceptos más relevantes, como técnicos y en el nivel asistencial en una situación propia de su área laboral.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Reflexiona acerca de actitudes que van en contra del buen servicio del usuario y ciudadano.
-Establece las diferencias entre actitudes positivas y negativas y presenta cambios a favor del usuario o ciudadano.
-Comprende las funciones que desempeña y se hace responsable de su labor en la atención del usuario o ciudadano.
-Aplica conceptos de imagen aprendidos y se proyecta con el usuario o ciudadano.
-Acata normas de orden superior y sigue instrucciones para cumplir con los requerimientos del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Sigue las instrucciones con prontitud.
-DE PRODUCTO: Elabora propuestas utilizando medios en la solución de problemas.
-DE CONOCIMIENTO: Responde inquietudes y soluciona problemas del usuario y ciudadano.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados para actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresora a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Actitud.
-Imagen corporativa.
-Imagen personal.
-Necesidades.
-Deseos.
-Ética.
-Valores.
-Motivación.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-http://rigo-mercadeo.blogspot.com
-http://rigo-gerencia.blogspot.com
-http://rigo-operadores.blogspot.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
GUÍA DE APRENDIZAJE.
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE.
CÓDIGO DE LA GUÍA: PB 03, fecha de utilización.
NOMBRE DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE: Comunicación Asertiva.
DURACIÓN EN HORAS: 8.
NOMBRE DEL CURSO: Atención al usuario o ciudadano.
MODALIDAD DE FORMACIÓN: PRESENCIAL.
INSTRUCTOR: Rigoberto Gómez Escobar.
2.INTRODUCCIÓN.
La razón de ser del servicio al usuario o ciudadano debe estar expresada en términos de una “Atención y orientación extraordinaria”, que produzca resultados como:
-Un acercamiento permanente del usuario o ciudadano a las instituciones legitimas del Estado, que estrechen relaciones cada vez más fuertes y significativas.
-El reconocimiento y respuesta a los usuarios o ciudadanos por parte del Estado al brindar unos servicios de mejor calidad y variedad.
-El resultado de una lealtad del usuario o ciudadano con el Estado donde se establezcan vínculos de fidelidad por la satisfacción del servicio prestado.
Para lograr este propósito es necesario desarrollar una “comunicación Asertiva”, que permita una relación coherente y dinámica entre usuarios internos y externos comunicarnos asertivamente es entendernos en el ámbito o espacio de ciudad.
La comunicación Asertiva nos hace a todos mejores ciudadanos.
3. RESULTADOS DE APRENDIZAJE/OBJETIVOS.
3.1- Escucha con atención sugerencias y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
3.2- Orienta al usuario o ciudadano brindándole información ágil y oportuna.
3.3- Atiende amable y respetuosamente al usuario o ciudadano.
3.4- Escucha las quejas y reclamaciones del usuario o ciudadano para darles solución.
4. ESTRATEGIAS Y ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
4.1 ACTIVIDADES.
4.1.1- Alistamiento: “Con la lectura desarrollo de estrategias desde la Gerencia del Servicio”, se hace una actividad motivadora.
4.1.2- Equipos de trabajo descubren en una comunicación que elementos son asertivos y cuáles no.
4.1.3- Vivencias y experiencias: Por equipos de trabajo construyen comunicaciones, eventos, historias, presenta juegos y muestra roles que dejan ver los elementos de una comunicación asertiva.
4.1.4- Conceptualización: La comunicación se convierte en una información útil, oportuna, adecuada y asertiva, que es necesario desarrollarla en el servicio y que mejora los procesos con los usuarios o ciudadanos.
4.1.5- Aplica el concepto de comunicación asertiva en el que hacer cotidiano y formando equipos de trabajo elaboran crucigramas utilizando elementos de la comunicación asertiva.
4.1.6- Practicas de feeback: Entender que implicaciones tiene la comunicación asertiva en el rol; generando nuevas comunicaciones para atender problemas con usuarios o ciudadanos.
4.1.7- Ajuste y transferencia: Trabajando en equipo elaborar propuestas de comunicación asertiva en los blog, y que quede esta información al servicio de usuarios o ciudadanos, como un medio de consulta y sugerencias.
5. EVALUACIÓN.
5.1CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
-Identifica los componentes de una comunicación asertiva.
-Comprende y da sugerencias para mejorar la comunicación con usuarios o ciudadanos.
-Aplica conceptos aprendidos de Asertividad en casos concretos.
-Elabora estrategias de comunicación dentro de la institución.
-Interpreta comunicaciones y responde según necesidades de los usuarios o ciudadanos.
-Precisa niveles de importancia y los transfiere según necesidades del usuario o ciudadano.
5.2 EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE.
-DE DESEMPEÑO: Se comunica en forma eficiente con los usuarios o ciudadanos en su labor diaria.
- DE PRODUCTO: Elabora comunicaciones que cumplen con los requisitos de una comunicación Asertiva.
-DE CONOCIMIENTO: Define, los conceptos y establece diferencias en las diferentes comunicaciones.
6.AMBIENTES DE APRENDIZAJE.
-Salón- aula de conferencias.
-Ambientes apropiados ara actividades lúdicas.
-Espacios intermedios para descanso.
7.MEDIOS Y RECURSOS DIDACTICOS.
-Oficina administrativa SENA.
-Computadores con acceso a internet.
-Impresoras a color.
-Scanner.
-Cámara fotografía digital.
-Video beam- computador portátil.
-Tablero acrílico-marcadores-borradores.
7.1 GLORARIO.
-Comunicación Asertiva.
-Certeza.
-Conducta Asertiva.
-Empatía.
-Hablar.
-Escuchar.
-Oír.
8.BIBLIOGRAFIA.
-Netgrafía: www.sena.edu.co
-www.blogger.com
-www.google.com
-http://rigo-servicioalcliente.blogspot.com
-http://rigo-respuestaaciudadanos.blogspot.com
-ELABORADA POR: Rigoberto Gómez Escobar.
EVALUACIÓN.
POS-TEST.
Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas (v), o falsas (f).
1.___ La aplicación de pensamientos creativos no son indispensables para mejorar su desempeño.
2.___ La creatividad no debe entenderse como la capacidad para combinar ideas.
3.___ La innovación se entiende como un proceso consistente en convertir una solución a un problema o una necesidad, una idea creativa.
4.___ Proponer alternativas de acción y romper con paradigmas tradicionales está en contravía con el concepto de creatividad.
5.___ Por lo general la actitud que usted percibe en los demás, es la misma que usted transmite.
6.___ El lenguaje corporal a menudo comunica más que las palabras que usted utiliza.
7.___ Cuando un usuario o ciudadano es descortés o poco amable, es justificable que usted tenga con él, el mismo comportamiento.
8.___ Su actitud determina que tan satisfecho se siente usted en su trabajo.
9.___ Todo lo que entra en su mente a través de los sentidos no queda grabado en ella para siempre.
10.___ La habilidad para desarrollar su trabajo con los usuarios o ciudadanos es más importante que la actitud que se asume para realizarla.
11.___ Considera usted que cada usuario o ciudadano es diferente, como persona, todos tienen necesidades específicas. Por ello es importante escucharlos, entenderlos y responderles con empatía.
12.___ El servicio debe ser percibido y evaluado desde el punto de vista de quién lo presta no de quien lo recibe.
13.___ Ocuparse de las necesidades básicas de los usuarios o ciudadanos es: Mostrarles comprensión, recibirlos bien, ayudarles a sentirse importante y proporcionarles un ambiente agradable en la institución.
14.___ El mejor método para hacerle frente a un hecho inesperado en la prestación del servicio, es no adelantarnos a los hechos y no pensar por adelantado lo que podría salir mal.
15.___ Saludar a un usuario o ciudadano, no ignorarlo, hacer contacto visual con él, tan pronto como se acerque a nosotros es atenderlo de inmediato.
16.___ Su entusiasmo, su iniciativa, su calor humano y energía hacen la diferencia en los contactos que usted tenga con cada usuario o ciudadano, en la prestación del servicio.
17.___ Usted puede atender bien a los usuarios o ciudadanos, descuidando su apariencia y en general no tratándose bien usted mismo.
18.___ Ante un usuario irritado y molesto con el servicio que usted le está prestando, se debe mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
19.___ Aprovechar las oportunidades y problemas para dar soluciones novedosas, es algo que aprendimos de la creatividad.
20.___ En mi trabajo me fijo metas y objetivos que siento que no me entusiasmaría hacerlo.
21.___ Cuando me siento verbalmente atacado por un usuario o ciudadano no hago caso de su furia y me concentro en los hechos.
AUTODIAGNÓSTICO
PRE-TEST.
1.Define pensamiento creativo.
2.Define Inteligencia Emocional.
3.Define creatividad e innovación.
4.Distingue la diferencia entre pensamiento e inteligencia.
5.Aplica el concepto de creatividad en la solución de problemas en labores cotidianas.
6.Reconoce claramente cuando está implementando metodologías innovadoras como respuesta a las necesidades y requerimientos de los usuarios o ciudadanos.
7.Utiliza herramientas tecnológicas como las TIC para ofrecer soluciones rápidas y ágiles a los usuarios o ciudadanos.
8.Reconoce claramente la diferencia entre cada una de las inteligencias múltiples.
9.Está familiarizado con la elaboración de blog.
10.Define que es actitud.
11.Elabora una lista de las necesidades básicas del usuario o ciudadano.
12.Reconoce los valores institucionales.
13.Define con claridad comunicación asertiva.
14.Distingue la diferencia entre escuchar y oír.
15.Define Empatía.
16.Conoce los elementos básicos de la comunicación asertiva.
17.Aplica en sus comunicaciones principios de la comunicación asertiva.
18.Elabora propuestas para su institución con elementos de la comunicación asertiva.
19. Responde con técnicas y métodos novedosos comunicaciones que dan respuesta a necesidades y expectativas de los usuarios o ciudadanos.
20.Aplica correctamente en los momentos de verdad una comunicación asertiva a los usuarios ciudadanos
SOLICITUD DE MATERIALES
“ATENCIÓN AL USUARIO O CIUDADANO”.
1.200 lapiceros.
2.200 libretas de apuntes.
3.2400 fotocopias- guías de aprendizaje.
4.200 documentos de material, con conceptos sobre los temas desarrollados. Cada documento mas 100 hojas osea un total de 2000 fotocopias.
5.1000 fotocopias de material- historias.
6.2000 fotocopias documento el cerebro triuno.
7.4000 fotocopias Ética y Valores.
8.400 hojas papelografo.
9.600 marcadores, 3 colores básicos.
10.30 tijeras.
11.200 tarritos de colbón.
12.300 hojas de cartulina.
13.Compra de videos.
14.20 reglas o escuadras.
15.10 cajas de colores.
16.200 bisturí-corta papel o cartón.
Objetivo de la sesion: presentacion de las guias de aprendizaje de las asignatura que usted orienta
Tenga en cuenta que la guia debe tener encuenta los componentes del procesos enseñanza educativo.
1. El o los problemas que debe resolver el apriendiz al terminar la asignatura.
2. El objetivo de formacion
3. El contenido: Sistema de conocimientos.
Sistema de habilidades.
Sistema de valores.
4.El metodo
5. Los medios
6. La formas.
7. La evaluacion
Ustedes tienen los documentos que dedinen cada uno de los documentos
Por favor enviar las guias a este correo.
Gracias.
--
"Solo es útil el conocimiento que nos hace mejores".
Adolfo León López Gómez
Gestión Empresarial.
Móvil: 3117724482
miércoles, 8 de septiembre de 2010
sábado, 3 de julio de 2010
GUÍAS DE APRENDIZAJE
GUÍA 2.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
INTRODUCCION: Hoy las posibilidades tecnológicas permiten múltiples alternativas, tanto a los docentes como a los alumnos, para obtener y brindar experiencias inolvidables que siempre permanecerán en la mente de los educandos.
OBJETIVO:
VIVENCIA
ACTIVIDAD 1
- Escriba en cinco renglones que son para usted las TICS, las TICS y el ministerio de comunicaciones.
CONCEPTUALIZACION.
ACTIVIDAD 2
- En grupos de siete compañeros comparta los aspectos principales de la actividad anterior.
- Participe en la plenaria.
TEORIZACION
ACTIVIDAD 3
- Ver el Video el Mundo es plano y sacar las principales aspectos q hayan llamado la atención
- Presentación las TICS y su aporte al desarrollo comunitario, por el profesor Jaime Monroy.
APLICACIÓN
ACTIVIDAD 4
- Realice un proyecto viable de ser ejecutado en la comunidad a la que pertenece utilizando la herramienta TICS.
AMPLIACIÓN
ACTIVIDAD 5
- Consulte como expandir el mundo de la información existente en el mundo de las TICS utilizando la plataforma institucional del SENA.
EVALUACION
- En una página redacte que más ideas se le ocurren a usted para el adecuado uso de esta herramienta por parte de padres de familia, docentes, niños, adolecentes, líderes comunitarios en pro del desarrollo de Colombia.
miércoles, 26 de mayo de 2010
INFORMACIÓN DE INTERÉS GENERAL, ACERCA DE NUESTRO MODELO DE MEJORA CONTINUA.
Misión
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano
El Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA, está encargado de cumplir la función que corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la Formación Profesional, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. (Ley 119 Artículo 2).
Visión
El SENA será una organización de conocimiento para todos los colombianos, innovando permanentemente en sus estrategias y metodologías de aprendizaje, en total acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del sector empresarial y de los trabajadores, impactando positivamente la productividad, la competitividad, la equidad y el desarrollo del país.
Clientes de la organización
El Sistema Integrado de Gestión esta orientado a los trabajadores, desempleados, empleadores y jóvenes usuarios de los servicios de la Entidad.
Las espectativas esenciales de los clientes del Sistema Integrado de Gestión, son la oportunidad y la pertinencia de los servicios ofrecidos, que se traducen en requisitos específicos establecidos en los planes y programas del SENA Regional Antioquia.
Dichos requisitos se concertan a través de diferentes mecanismos, tales como: Consejo Directivo Regional, Mesas sectoriales, gremios, asociaciones, empleadores y comunidad en general.
Política de Calidad
Según el Acuerdo 009 de 2008, la política de calidad institucional dice:
'El SENA se compromete a garantizar la calidad en el marco de la formación por competencias y el aprendizaje por proyectos, promoviendo la aceleración y flexibilidad del proceso de aprendizaje y brindando una respuesta eficaz en la prestación de los servicios institucionales, para contribuir a la competitividad y productividad del país con responsabilidad social y el mejoramiento continuo de sus procesos. Acuerdo 009 de 2008
Objetivos de Calidad
1. Mejorar la eficiencia y la productividad de nuestros procesos formativos, por medio del aprendizaje por proyectos y la incorporación de diversas fuentes de conocimiento, estableciendo metodologías que privilegien la solución de problemas reales, el trabajo en equipo, la relación intensa y flexible con el cambiante entorno productivo y el ingreso de las nuevas tecnologías al proceso.
2. Incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, por medio de programas y servicios que se constituyan en la respuesta pertinente y oportuna a sus necesidades (de desempeño laboral y profesional y del sector productivo).
3. Asegurar la complementariedad de la capacidad tecnológica de todos los centros de formación y la convergencia de recursos institucionales (humanos, físicos, tecnológicos, etc.), para generar innovación y desarrollo sostenible en el país.
Política de Riesgo
La Administración del Riesgo dentro del Servicio Nacional de Aprendizaje SENA, hace parte esencial e integral de la gestión administrativa y dentro de este propósito se busca el cumplimiento de su misión, el alcance de metas, el fortalecimiento del Control Interno, el mejoramiento de la actividad administrativa, el cumplimiento de los lineamientos y el logro de los objetivos estratégicos, en aras de la transparencia y la probidad en las actuaciones, con fundamento en los principios señalados en el artículo 209 de la Constitución Política. La identificación de los principales factores de riesgo debe estar asociado con el ejercicio de las funciones administrativas, tanto gerenciales como misionales; debe señalar cómo se manifiestan estos riesgos, su descripción y valoración, para establecer cual será la mejor manera de prevenirlos y combatirlos.
Nota: Mayor Información en: http://senastage.blackboard.com
Gracias y Cordial Saludo.
Dayron Montoya Londoño.
Líder Mejora Continua
Centro de Servicios y Gestión Empresarial
Regional Antioquia
Nuestro propósito: Tecnología e Innovación para estar a la Vanguardia
+ Opportunities + Solutions.
VISIÓN 2019: Territorio Digital * E-Business Express * Service on line * Ciudadano
sábado, 20 de marzo de 2010
Contenido del curso
# Clase 1: Introducción
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.
El rol del vendedor en la actualidad: el concepto de consultoría.
# Clase 2: La comunicación efectiva: presupuesto esencial de la venta profesional.
EL proceso de decisión de compra.
Características, ventas y beneficios.
Los tipos de necesidades
# Clase 3: Ejercicios de auto evaluación.
# Clase 4: Las técnicas de sondeos
Sondeos de posición
Sondeos de problema
Sondeos de proyección
# Clase 5: Topologías De Clientes
Tipologías basadas en el sentido común
Tipologías basadas en el aspecto físico
Tipologías basadas en el SAM
# Clase 6: Ejercicios de auto evaluación
# Clase 7: Manejo de obstáculos
Técnicas para el manejo de las objeciones. Matriz costo beneficio.
Otros obstáculos:
La dilación de la compra; el escepticismo; la indiferencia.
# Clase 8: Ejercicios de auto evaluación
# Clase 9: Tratamiento de la dilación de compra
# Clase 10: Ejercicios de autoevaluación
# Clase 11: La técnica del cierre de la venta
El concepto de valor.
La identificación de la oportunidad
Los pasos del cierre. El compromiso del cliente.
# Clase 12: Ejercicios de auto evaluación
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.
El rol del vendedor en la actualidad: el concepto de consultoría.
# Clase 2: La comunicación efectiva: presupuesto esencial de la venta profesional.
EL proceso de decisión de compra.
Características, ventas y beneficios.
Los tipos de necesidades
# Clase 3: Ejercicios de auto evaluación.
# Clase 4: Las técnicas de sondeos
Sondeos de posición
Sondeos de problema
Sondeos de proyección
# Clase 5: Topologías De Clientes
Tipologías basadas en el sentido común
Tipologías basadas en el aspecto físico
Tipologías basadas en el SAM
# Clase 6: Ejercicios de auto evaluación
# Clase 7: Manejo de obstáculos
Técnicas para el manejo de las objeciones. Matriz costo beneficio.
Otros obstáculos:
La dilación de la compra; el escepticismo; la indiferencia.
# Clase 8: Ejercicios de auto evaluación
# Clase 9: Tratamiento de la dilación de compra
# Clase 10: Ejercicios de autoevaluación
# Clase 11: La técnica del cierre de la venta
El concepto de valor.
La identificación de la oportunidad
Los pasos del cierre. El compromiso del cliente.
# Clase 12: Ejercicios de auto evaluación
EJERCICIO DE AUTO EVALUACIÓN 5
1- Responda con sus propias palabras que entiende por:
Valor:
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Oportunidad:
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2- Describa en el siguiente espacio los dos pasos del cierre:
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3- Responda la siguiente pregunta:
¿Qué debe hacer el vendedor cuando el cliente rechaza el intento de cierre?
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Valor:
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Oportunidad:
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2- Describa en el siguiente espacio los dos pasos del cierre:
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3- Responda la siguiente pregunta:
¿Qué debe hacer el vendedor cuando el cliente rechaza el intento de cierre?
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El cierre de la venta
El cierre de una operación comercial es un procedimiento natural que se decanta por si mismo si se realizaron correctamente los pasos anteriores que hemos consignado en este curso.
EL CIERRE DE LA VENTA NO PUEDE SER FORZADO NI APRESURADO.
Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el vendedor para alistarse al cierre de la operación:
El concepto de oportunidad:
Está determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de compra.
El concepto de valor:
Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio aceptado. Por eso, en el desarrollo de la entrevista hemos hecho hincapié en la importancia de la cuantificación de las necesidades y en consecuencia de los beneficios.
EL PESO QUE TENGAN LOS VALORES EN EL CLIENTE INDICA SU ESTADO DE MADUREZ Y DE ELLOS EMERGE LA OPORTUNIDAD
Clasificación de los estados de madurez del cliente
Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de toma de decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente:
Estado inmaduro: el cliente está evaluando todas las opciones sin distinguir la empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa porque aún no relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.
Actitud del vendedor: debe conocer el universo del cliente, como ya vimos, a través de sondeos de posición y buscar sus verdaderas carencias a través de las preguntas de problemas.
Estado madurando: El cliente está evaluando un grupo menor de opciones y halla algunos beneficios en la empresa como proveedor. Pero a pesar de ello aun no esta en condiciones de optar por la solución porque los beneficios aún no tienen proyectado su valor.
Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo que sea percibido como tal por el cliente.
Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor importancia, con los beneficios que ofrece el vendedor. Aquí aparece la oportunidad y es el momento del cierre.
LA TECNICA DEL CIERRE
La forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos:
1- recordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado (solamente si no fuera suficiente se debe agregar un segundo beneficio).
EL CIERRE DE LA VENTA NO PUEDE SER FORZADO NI APRESURADO.
Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el vendedor para alistarse al cierre de la operación:
El concepto de oportunidad:
Está determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la decisión de compra.
El concepto de valor:
Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio aceptado. Por eso, en el desarrollo de la entrevista hemos hecho hincapié en la importancia de la cuantificación de las necesidades y en consecuencia de los beneficios.
EL PESO QUE TENGAN LOS VALORES EN EL CLIENTE INDICA SU ESTADO DE MADUREZ Y DE ELLOS EMERGE LA OPORTUNIDAD
Clasificación de los estados de madurez del cliente
Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de toma de decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente:
Estado inmaduro: el cliente está evaluando todas las opciones sin distinguir la empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de la empresa porque aún no relaciona sus necesidades con los beneficios del proveedor.
Actitud del vendedor: debe conocer el universo del cliente, como ya vimos, a través de sondeos de posición y buscar sus verdaderas carencias a través de las preguntas de problemas.
Estado madurando: El cliente está evaluando un grupo menor de opciones y halla algunos beneficios en la empresa como proveedor. Pero a pesar de ello aun no esta en condiciones de optar por la solución porque los beneficios aún no tienen proyectado su valor.
Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo que sea percibido como tal por el cliente.
Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la empresa como proveedor. De ese modo vincula plenamente sus necesidades, de mayor a menor importancia, con los beneficios que ofrece el vendedor. Aquí aparece la oportunidad y es el momento del cierre.
LA TECNICA DEL CIERRE
La forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos:
1- recordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado (solamente si no fuera suficiente se debe agregar un segundo beneficio).
EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN 4
Exprese En Sus Propios Términos Las Siguientes Definiciones:
1 Que Es La negación de la compra:
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2 Qué es el escepticismo:
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3 Qué es la indiferencia:
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Explique brevemente a continuación, el tratamiento adecuado parta cada una de las actitudes mencionadas en el punto anterior:
1 ..................................................................................................
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2 ..................................................................................................
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3 ..................................................................................................
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1 Que Es La negación de la compra:
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2 Qué es el escepticismo:
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3 Qué es la indiferencia:
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Explique brevemente a continuación, el tratamiento adecuado parta cada una de las actitudes mencionadas en el punto anterior:
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3 ..................................................................................................
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TRATAMIENTO DE LA DILACIÓN DE COMPRA
Es común que al cabo de una entrevista de ventas, el cliente evada su compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado todas las áreas de necesidad. Las frases más corrientes son:
LO VOY A PENSAR
LO CONSULTARE CON MI SRA.
LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC.
¿Cuál es la actitud adecuada del vendedor en estos casos?
Respuesta: realizar un sondeo amplio.
Por ejemplo:
Vendedor:- ¿Qué dudas le quedan? Es probable que algo no lo terminó de satisfacer y sería útil que me lo diga así por lo menos se va con toda la información necesaria.
Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del cliente, advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objeción o si realmente no es el último decisor de compra.
Tratamiento del escepticismo:
Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto sucede generalmente por sus experiencias anteriores negativas.
La técnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba.
Pero...
No sirve cualquier prueba.
Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo:
Ser de validez universal: Debe ser creíble para todos
Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente.
Tratamiento de la indiferencia:
El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto o servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente está satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razón.
En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte, podemos recurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de proyección.
LO VOY A PENSAR
LO CONSULTARE CON MI SRA.
LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC.
¿Cuál es la actitud adecuada del vendedor en estos casos?
Respuesta: realizar un sondeo amplio.
Por ejemplo:
Vendedor:- ¿Qué dudas le quedan? Es probable que algo no lo terminó de satisfacer y sería útil que me lo diga así por lo menos se va con toda la información necesaria.
Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del cliente, advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objeción o si realmente no es el último decisor de compra.
Tratamiento del escepticismo:
Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto sucede generalmente por sus experiencias anteriores negativas.
La técnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba.
Pero...
No sirve cualquier prueba.
Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el escepticismo:
Ser de validez universal: Debe ser creíble para todos
Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente.
Tratamiento de la indiferencia:
El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto o servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente está satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado producto, entonces: el cliente tiene la razón.
En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte, podemos recurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de proyección.
EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN 3
1 ¿Cuáles son los pasos del tratamiento de las objeciones?
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2 ¿Qué es la negociación del resto y que utilidad brinda al vendedor?
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2 ¿Qué es la negociación del resto y que utilidad brinda al vendedor?
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TRATAMIENTO DE LOS OBSTÁCULOS DE LA VENTA
Los obstáculos más recurrentes en el proceso de venta son los siguientes:
Objeciones
Dilación de Compra
Escepticismo
Indiferencia
Tratamiento de las objeciones
¿Qué es una objeción?
Respuesta: Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no puede satisfacer.
Si esto ocurre, ¿significa que no se puede concretar la venta?
Respuesta: Si el vendedor aplica la técnica que veremos a continuación tiene probabilidades que la venta se concrete igual.
Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones:
* 1 confirmar la objeción y quitarla de contexto. (sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razón)
* 2 cuantificar la objeción:
* 3 minimizar la objeción recurriendo al beneficio más importante aceptado por el cliente (Matriz de costo beneficio)
Importante:
Si el cliente presenta una objeción al inicio de la entrevista y el vendedor aún no logró sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar beneficios, entonces:
4 se debe utilizar la técnica denominada negociación del resto.
¿Qué es la negociación del resto?
Respuesta: Para comprender este recurso separamos los dos términos que componen la frase:
Negociar: es básicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera equitativa para ambas partes.
El resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista de venta.
Por lo tanto:
La técnica de la negociación del resto es aquella por la cual le ofrecemos al cliente algo que gana r a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista par sondearlo y de este modo de encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido para, finalmente, contrapesarlos con la objeción y así minimizarla.
Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones:
El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro.
Observación: Nótese que al cliente le parece claro el producto por el que se interesa pero ha expandido el calificativo de caro a toda la empresa. Quitar de contexto es apartar este producto puntual del resto de la organización y todos sus productos.
1- Hoy mas que nunca es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el valor de este producto en particular en relación con lo que Ud. necesita.
2- ¿en cuánto excede lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo de su sobrina?
Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento)
3- Hace un momento Ud. manifestó que su mayor preocupación era hacer un regalo lo suficientemente útil y duradero en el largo plazo. Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia económica. ¿Justificaría Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no queden de pie si le ofrezco un plan de pago que se acomode a sus verdaderas posibilidades?
Ejemplo Sobre La Negociación Del Resto
Vendedor:- Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo?
Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece caro.
Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un televisor. Le propongo lo siguiente, permítame averiguar lo que necesita realmente y es posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud. considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opción de adquirirlo en otro lado.
Objeciones
Dilación de Compra
Escepticismo
Indiferencia
Tratamiento de las objeciones
¿Qué es una objeción?
Respuesta: Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no puede satisfacer.
Si esto ocurre, ¿significa que no se puede concretar la venta?
Respuesta: Si el vendedor aplica la técnica que veremos a continuación tiene probabilidades que la venta se concrete igual.
Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones:
* 1 confirmar la objeción y quitarla de contexto. (sin contradecir al cliente ni tampoco darle la razón)
* 2 cuantificar la objeción:
* 3 minimizar la objeción recurriendo al beneficio más importante aceptado por el cliente (Matriz de costo beneficio)
Importante:
Si el cliente presenta una objeción al inicio de la entrevista y el vendedor aún no logró sondear lo suficiente como para descubrir necesidades y presentar beneficios, entonces:
4 se debe utilizar la técnica denominada negociación del resto.
¿Qué es la negociación del resto?
Respuesta: Para comprender este recurso separamos los dos términos que componen la frase:
Negociar: es básicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una manera equitativa para ambas partes.
El resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista de venta.
Por lo tanto:
La técnica de la negociación del resto es aquella por la cual le ofrecemos al cliente algo que gana r a cambio de que nos permita desarrollar la entrevista par sondearlo y de este modo de encontrar beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido para, finalmente, contrapesarlos con la objeción y así minimizarla.
Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones:
El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro.
Observación: Nótese que al cliente le parece claro el producto por el que se interesa pero ha expandido el calificativo de caro a toda la empresa. Quitar de contexto es apartar este producto puntual del resto de la organización y todos sus productos.
1- Hoy mas que nunca es importante cuidar el bolsillo. Analicemos entonces el valor de este producto en particular en relación con lo que Ud. necesita.
2- ¿en cuánto excede lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo de su sobrina?
Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento)
3- Hace un momento Ud. manifestó que su mayor preocupación era hacer un regalo lo suficientemente útil y duradero en el largo plazo. Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia económica. ¿Justificaría Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no queden de pie si le ofrezco un plan de pago que se acomode a sus verdaderas posibilidades?
Ejemplo Sobre La Negociación Del Resto
Vendedor:- Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo?
Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece caro.
Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un televisor. Le propongo lo siguiente, permítame averiguar lo que necesita realmente y es posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud. considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opción de adquirirlo en otro lado.
EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÒN 2
1- Dentro de lo estudiado sobre las tipológicas, determine si son verdaderas(V) o falsas(F) las siguientes proposiciones:
a. A un cliente inestable es mejor hacerle muchas preguntas y una argumentación breve.
b. Nunca se debe discutir con un cliente dominante.
c. A un cliente vanidoso se han de mostrar muchos productos.
d. Si el cliente es reservado se harán pocas preguntas para no molestarlo.
e. El cliente Mesomorfo es fuerte, alto y musculoso.
f. El cliente ectomorfo compra por orgullo y economía.
g. El cliente mesomorfo pone énfasis en las conversaciones sobre deportes, política y negocios.
h. Las principales motivaciones del universo del desarrollo son el dinero, los honores, las posesiones y los títulos.
i. La indumentaria de una persona perteneciente al universo de la seguridad es confortable y clásica.
a. A un cliente inestable es mejor hacerle muchas preguntas y una argumentación breve.
b. Nunca se debe discutir con un cliente dominante.
c. A un cliente vanidoso se han de mostrar muchos productos.
d. Si el cliente es reservado se harán pocas preguntas para no molestarlo.
e. El cliente Mesomorfo es fuerte, alto y musculoso.
f. El cliente ectomorfo compra por orgullo y economía.
g. El cliente mesomorfo pone énfasis en las conversaciones sobre deportes, política y negocios.
h. Las principales motivaciones del universo del desarrollo son el dinero, los honores, las posesiones y los títulos.
i. La indumentaria de una persona perteneciente al universo de la seguridad es confortable y clásica.
TOPOLOGÍAS DE CLIENTE
Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.
Tipo de cliente
Características
Manera de Atenderlo
Errores a Evitar
Dominante
Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo
Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos.
No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales
Distraído
Ausente. Sin Atención Parece no escuchar
Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad
No se distraiga también. No interrumpa los argumentos
Reservado
Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar
Sea amable. Demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta
Si tiene que repetir argumentos, no eleve la voz Procure que las pausas sean breves
Locuaz
Charlatán. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar. Más interesado en si mismo que en el producto
Escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés pero comerciante.
Evite discutir asuntos personales
Indeciso
Incapaz de decidir. Interés en varios productos. Necesita opiniones de terceros.
Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra el interés y procure satisfacerlo
No pierda ritmo. No abandone al cliente
Vanidoso
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente
Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte
Inestable
Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj
Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra
No interrumpa. Sea breve. No se ponga nervioso.
Lento
Lento de movimientos y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad.
Desambientado
Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce, o es nuevo en el lugar.
Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en Ud. y el producto
No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo.
Tipologías Basadas En El Aspecto Físico
A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la existencia de tres somatotipos o biotipos básicos.
Tipo
Aspecto Físico
Características
Actitud de Compra
Actitud del Comprador
Endomorfo
Formas Redondeadas
Relajamiento
Tolerancia
Amabilidad
Sentido del Humor
Compra por comodidad
Búsqueda de afecto
Placer físico
Énfasis en temas afectivos. familiares, ocio y vacaciones
Mesomorfo
Huesos y músculos desarrollados.
Peso alto
Seguridad
Dominante
Enérgico
Compra por orgullo y economía
Énfasis en temas de deportes, política y negocios
Ectomorfo
Apariencia débil
Extremidades largas
Tímido, inhibido
Busca pasar desapercibido
Compra por seguridad, orgullo y placer físico
Énfasis en temas del futuro, soledad, descanso o ciencia
Tipologías Basadas En El Método de Estudio y Análisis (MEA)
Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones interpersonales.
El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero significado.
Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece de una identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo experiencias y recibiendo influencias.
Para este método, la persona grabará cada una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a los que llamamos universos y que para este caso son cuatro:
* Universo del Desarrollo
* Universo de la Seguridad
* Universo de la Tensión
* Universo de la Realización
Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.
Universo
Características
Pers. Complementaria
Actitud de Compra
del Desarrollo
Busca Prestigio
Gasta mucho dinero
Sensible a los halagos
Líder
Militante
Artículos de Prestigio
Productos innovadores
de la Seguridad
Afectivo
Amante de la Naturaleza
Familiero
Minucioso, Estructurado
Necesita garantías y Seguridad
Protector
Protegido
Productos que refuercen el aspecto de la afectividad.
Productos que le garanticen seguridad
de la Tensión
Eterno Disconforme
Poco indulgentes y Francos
Distantes e Impopulares
Dominador
Dominado
Buscará productos que demuestren que son personas seguras de sí y dominadoras
de la Realización
Equilibradas
Realistas y Adaptables
Buenos comunicadores
Igualdad
Demuestran en sus compras alto grado de autonomía e independencia de criterio
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.
Tipo de cliente
Características
Manera de Atenderlo
Errores a Evitar
Dominante
Amigo de discusiones. Exige razones. Pertenece a la clase de los eternos descontentos. Le gusta hablar fuerte; y se muestra brusco, sarcástico y agresivo
Déjelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y el buen humor. Prométale, si es posible, atender sus reclamos.
No discuta. No se deje impresionar por sus sarcasmos considerándolos como ofensas personales
Distraído
Ausente. Sin Atención Parece no escuchar
Concentre la argumentación en un solo punto. Sea rápido y hábil. Demuestre interés y curiosidad
No se distraiga también. No interrumpa los argumentos
Reservado
Apenas contesta. Impasible. Parece no entender. Puede ser tímido o desconfiar
Sea amable. Demuestre interés. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta
Si tiene que repetir argumentos, no eleve la voz Procure que las pausas sean breves
Locuaz
Charlatán. Si no se orienta la charla, puede irse sin comprar. Más interesado en si mismo que en el producto
Escúchelo con simpatía pero mantenga el control. Sea cortés pero comerciante.
Evite discutir asuntos personales
Indeciso
Incapaz de decidir. Interés en varios productos. Necesita opiniones de terceros.
Suministre mucha información y consejos útiles. Descubra el interés y procure satisfacerlo
No pierda ritmo. No abandone al cliente
Vanidoso
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que sea realmente competente
Escúchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondrá de su lado
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte
Inestable
Se muestra impaciente y agitado. Mira mucho su reloj
Atento al pedido. Muestre pocos productos. Sea rápido en gesto y palabra
No interrumpa. Sea breve. No se ponga nervioso.
Lento
Lento de movimientos y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo.
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible.
No se impaciente. No presione. Evite la brusquedad.
Desambientado
Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce, o es nuevo en el lugar.
Mucha información pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en Ud. y el producto
No pregunte mucho. No importune al cliente si quiere elegir solo.
Tipologías Basadas En El Aspecto Físico
A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la existencia de tres somatotipos o biotipos básicos.
Tipo
Aspecto Físico
Características
Actitud de Compra
Actitud del Comprador
Endomorfo
Formas Redondeadas
Relajamiento
Tolerancia
Amabilidad
Sentido del Humor
Compra por comodidad
Búsqueda de afecto
Placer físico
Énfasis en temas afectivos. familiares, ocio y vacaciones
Mesomorfo
Huesos y músculos desarrollados.
Peso alto
Seguridad
Dominante
Enérgico
Compra por orgullo y economía
Énfasis en temas de deportes, política y negocios
Ectomorfo
Apariencia débil
Extremidades largas
Tímido, inhibido
Busca pasar desapercibido
Compra por seguridad, orgullo y placer físico
Énfasis en temas del futuro, soledad, descanso o ciencia
Tipologías Basadas En El Método de Estudio y Análisis (MEA)
Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los mensajes escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en las relaciones interpersonales.
El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a interpretar lo que hay detrás de las palabras y comportamientos para reconocer su verdadero significado.
Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece de una identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya viviendo experiencias y recibiendo influencias.
Para este método, la persona grabará cada una de estas experiencias (impactos) en un área diferente de su personalidad a los que llamamos universos y que para este caso son cuatro:
* Universo del Desarrollo
* Universo de la Seguridad
* Universo de la Tensión
* Universo de la Realización
Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.
Universo
Características
Pers. Complementaria
Actitud de Compra
del Desarrollo
Busca Prestigio
Gasta mucho dinero
Sensible a los halagos
Líder
Militante
Artículos de Prestigio
Productos innovadores
de la Seguridad
Afectivo
Amante de la Naturaleza
Familiero
Minucioso, Estructurado
Necesita garantías y Seguridad
Protector
Protegido
Productos que refuercen el aspecto de la afectividad.
Productos que le garanticen seguridad
de la Tensión
Eterno Disconforme
Poco indulgentes y Francos
Distantes e Impopulares
Dominador
Dominado
Buscará productos que demuestren que son personas seguras de sí y dominadoras
de la Realización
Equilibradas
Realistas y Adaptables
Buenos comunicadores
Igualdad
Demuestran en sus compras alto grado de autonomía e independencia de criterio
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá ser capaz de adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.
TÉCNICAS DE SONDEOS
El proceso dialéctico de la venta se desarrolla a través de tres etapas, a saber:
Etapa De Orientación
Sondeos de Posición: Sitúan al vendedor en la realidad del cliente. Usualmente en esta etapa hay mayor cantidad de preguntas abiertas (que permiten que el cliente se explaye) pero esto no constituye una condición, depende del perfil del cliente. Recordemos que en esta etapa el cliente aporta una masa indiferenciada de información, sobre la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le conviene desarrollar posteriormente.
La letra recordatoria de esta etapa es la S de situación
Etapa de Análisis
Sondeos de Problemas, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor selecciona las inquietudes, problemas e incluso las necesidades manifiestas, aportadas por el cliente en los sondeos de la etapa anterior. Y pregunta sobre esos problemas puntuales, Es usual que en esta etapa haya mayor cantidad de sondeos cuya modalidad es la cerrada (solo admiten una breve respuesta del cliente, por lo general sí o no).
La letra recordatoria de esta etapa es la P de problemas.
Etapa de Desarrollo
Sondeos de Proyección, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor proyecta en la mente del cliente, a través de sus preguntas el o los problemas planteados (o relevados) para que el cliente imagine o concientice su situación futura pero inmediata si no resuelve tal carencia.
Pero además, el vendedor debe saber “leer” al cliente, tratar de ver mas allá de lo que este expresa verbalmente. Para ello es importante observar y “clasificar” a quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexión o todo aquello que nos acerque mas información sobre él y sus motivaciones.
Estas características se conocen como tipologías y vamos a estudiar someramente las más importantes.
Etapa De Orientación
Sondeos de Posición: Sitúan al vendedor en la realidad del cliente. Usualmente en esta etapa hay mayor cantidad de preguntas abiertas (que permiten que el cliente se explaye) pero esto no constituye una condición, depende del perfil del cliente. Recordemos que en esta etapa el cliente aporta una masa indiferenciada de información, sobre la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le conviene desarrollar posteriormente.
La letra recordatoria de esta etapa es la S de situación
Etapa de Análisis
Sondeos de Problemas, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor selecciona las inquietudes, problemas e incluso las necesidades manifiestas, aportadas por el cliente en los sondeos de la etapa anterior. Y pregunta sobre esos problemas puntuales, Es usual que en esta etapa haya mayor cantidad de sondeos cuya modalidad es la cerrada (solo admiten una breve respuesta del cliente, por lo general sí o no).
La letra recordatoria de esta etapa es la P de problemas.
Etapa de Desarrollo
Sondeos de Proyección, abiertos y cerrados. En esta etapa el vendedor proyecta en la mente del cliente, a través de sus preguntas el o los problemas planteados (o relevados) para que el cliente imagine o concientice su situación futura pero inmediata si no resuelve tal carencia.
Pero además, el vendedor debe saber “leer” al cliente, tratar de ver mas allá de lo que este expresa verbalmente. Para ello es importante observar y “clasificar” a quien tenemos en frente de acuerdo a su comportamiento, su complexión o todo aquello que nos acerque mas información sobre él y sus motivaciones.
Estas características se conocen como tipologías y vamos a estudiar someramente las más importantes.
EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN
1 Explique en no más de tres renglones y con sus propias palabras que entiende por vendedor-consultor:
............................................................................................................
............................................................................................................
........................................................................
2 Colocar verdadero o falso según corresponda
2a en el proceso de decisión de compra, problema y necesidad es lo mismo.
2b el problema es una carencia del cliente que urge resolver.
2c cuando el vendedor detecto las necesidades del cliente ya está realizada la venta.
2d se le puede vender solamente a los clientes cuyo estadio de necesidad es de ego- status o de realización.
3 Las siguientes exposiciones de un vendedor implican C características, V ventajas B beneficio. Coloque la letra identificatoria según corresponda.
3a el equipo que le estoy mostrando tiene 49Mb. De memoria Ram, con un rígido de 6Gb. Incluye un Monitor de 15 pulg. Módem de 56 K.
3b EL control remoto de este equipo de audio le permite a Uds. cambiar cómodamente hasta 5 Cds. Sin tener que levantarse de su sillón.
3c ¿lo que a Ud. le interesa es no tener que levantarse de noche a apagar el aire? Bien, entonces el modelo adecuado es este que está aquí. Tiene un dispositivo de reloj automático para que se apague cuando Ud. lo disponga.
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2 Colocar verdadero o falso según corresponda
2a en el proceso de decisión de compra, problema y necesidad es lo mismo.
2b el problema es una carencia del cliente que urge resolver.
2c cuando el vendedor detecto las necesidades del cliente ya está realizada la venta.
2d se le puede vender solamente a los clientes cuyo estadio de necesidad es de ego- status o de realización.
3 Las siguientes exposiciones de un vendedor implican C características, V ventajas B beneficio. Coloque la letra identificatoria según corresponda.
3a el equipo que le estoy mostrando tiene 49Mb. De memoria Ram, con un rígido de 6Gb. Incluye un Monitor de 15 pulg. Módem de 56 K.
3b EL control remoto de este equipo de audio le permite a Uds. cambiar cómodamente hasta 5 Cds. Sin tener que levantarse de su sillón.
3c ¿lo que a Ud. le interesa es no tener que levantarse de noche a apagar el aire? Bien, entonces el modelo adecuado es este que está aquí. Tiene un dispositivo de reloj automático para que se apague cuando Ud. lo disponga.
La comunicación efectiva:
presupuesto esencial de la venta profesional
Mensaje
Existen 3 factores que son fundamentales de observar en una interacción comunicacional especialmente cuando se trata de una negociación:
Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que está basado en la lógica de lo que se dice y cómo se lo dice.
Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo comunicacional; quién conduce la entrevista ¿el vendedor o el cliente?.
Factores emocionales: son los aspectos más irracionales y espontáneos de una comunicación. Se expresan a través de la tensión, el nerviosismo los bloqueos e interrupciones. Tenerlos claros y poder controlarlos ayuda al manejo de las objeciones del cliente, como ya veremos.
Diferencias entre problemas y necesidades
Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia.
Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.
El diagrama anterior muestra las instancias en que el vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad.
CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS
El presupuesto básico en nuestra filosofía de ventas es, como lo hemos consignado en la introducción de este curso, la venta a través de la satisfacción de las necesidades del cliente; en consecuencia no se puede vender si no se logra este imperativo; veamos como:
Características
Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos. Por ej.: El calefón tiene un termostato. El termostato es una de las características del calefón o el termotanque.
Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las características de los productos.
Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.
Ventajas
Son la finalidad de las cualidades, lo que ellas hacen. Por ej.: El termostato regula la temperatura del agua.
Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?.
Respuesta: NO. Por la misma razón anterior
Beneficios
Son las características de los productos vinculadas con las necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que Ud. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar.
Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra.
LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS
Los tipos de necesidades
Hay dos tipos de necesidades
Manifiestas y latentes
Las necesidades manifiestas
Son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace abiertamente público.
¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades manifiestas?
Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se haya terminado la tarea.
Hay que preguntarle al clienta para que quiere el producto.
¿Por qué?
Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo veremos en ampliación de la venta.
Las necesidades latentes
Se distinguen en tres tipos:
Necesidades del cliente que él conoce pero oculta
Necesidades que el vendedor percibe.
Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen.
Mensaje
Existen 3 factores que son fundamentales de observar en una interacción comunicacional especialmente cuando se trata de una negociación:
Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que está basado en la lógica de lo que se dice y cómo se lo dice.
Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo comunicacional; quién conduce la entrevista ¿el vendedor o el cliente?.
Factores emocionales: son los aspectos más irracionales y espontáneos de una comunicación. Se expresan a través de la tensión, el nerviosismo los bloqueos e interrupciones. Tenerlos claros y poder controlarlos ayuda al manejo de las objeciones del cliente, como ya veremos.
Diferencias entre problemas y necesidades
Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia.
Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.
El diagrama anterior muestra las instancias en que el vendedor debe ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su necesidad.
CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS
El presupuesto básico en nuestra filosofía de ventas es, como lo hemos consignado en la introducción de este curso, la venta a través de la satisfacción de las necesidades del cliente; en consecuencia no se puede vender si no se logra este imperativo; veamos como:
Características
Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos. Por ej.: El calefón tiene un termostato. El termostato es una de las características del calefón o el termotanque.
Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo las características de los productos.
Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.
Ventajas
Son la finalidad de las cualidades, lo que ellas hacen. Por ej.: El termostato regula la temperatura del agua.
Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando las ventajas?.
Respuesta: NO. Por la misma razón anterior
Beneficios
Son las características de los productos vinculadas con las necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que Ud. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide con lo que me acaba de solicitar.
Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja pero no es ni una cosa ni la otra.
LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS
Los tipos de necesidades
Hay dos tipos de necesidades
Manifiestas y latentes
Las necesidades manifiestas
Son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia que debe satisfacer y lo hace abiertamente público.
¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades manifiestas?
Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se haya terminado la tarea.
Hay que preguntarle al clienta para que quiere el producto.
¿Por qué?
Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo veremos en ampliación de la venta.
Las necesidades latentes
Se distinguen en tres tipos:
Necesidades del cliente que él conoce pero oculta
Necesidades que el vendedor percibe.
Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen.
Clase 1: Introducción
La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipo de necesidades:
* Las básicas, como alimento, vestido, educación.
* Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc.
* Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social.
* Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
* Las de autorealización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades anteriores.
Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un Renault 9 usado pero se empeña en poder comprar un Land Rover 0 km. no se está manejando por el capricho ni por una total inconsciencia sino por una necesidad vigente de ego-status. Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básico como la leche, es porque sus necesidades son básicas.
Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el estrato más alto y descender de golpe al mas bajo.
No importa si el estadio de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto o bajo. Lo que sí importa al vendedor, es saber en cual escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación (target de consumidor) con nuestros productos y servicios.
Vendedor como consultor del cliente
Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes.
¿Qué se entiende por consultor?
El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que cobra por dar tal servicio.
¿Qué se entiende por asesorar?
1. Interpretar las necesidades del cliente
2. Aconsejarlo en la mejor manera de satisfacer tales necesidades
3. Ser un referente de consulta válido y permanente.
4. No defraudarlo.
¿Cuál es el beneficio del vendedor por este servicio?
Lograr la fidelidad del cliente, lo cual no solo lo lleva a comprarnos cada vez que tiene necesidad, sino que además se convierte en un referente (es decir, alguien que nos recomienda).
Este comportamiento del vendedor como consultor que acabamos de exponer no convierte al hombre de ventas en un mero buen anfitrión: el comportamiento de vendedor consultor se sustenta a estrictamente en un criterio comercial y es el que nos brinda la oportunidad de obtener rentabilidad para nuestro negocio.
A continuación veremos por que, con un ejemplo sencillo:
Imaginemos un producto P cuyo precio de compra es un peso (costo del distribuidor) y precio de venta de $1,50.
El cliente satisfecho y convencido por nuestro desempeño profesional compra el producto.
La ganancia para nosotros (el distribuido) fue de $0,50 y volvemos a tener el peso que nos cobré el fabricante y volvemos a comprarlo.
Si el cliente A vuelve y otra vez lo compra, ganamos otros $0,50, con lo cual nuestra rentabilidad ya es del 100% y volvemos a tener el peso inicial para volver a comprarlo.
Moraleja:
Nuestra rentabilidad no se obtiene de vender el producto P una vez, aunque lo vendamos caro, sino de que el Sr. A vuelva una y otra vez y así rote a mayor velocidad nuestro stock de mercaderías.
En síntesis, es el Sr. A quién decide nuestra ganancia o, de lo contrario la ganancia de nuestros competidores.
De aquí en más, el presente curso de técnicas profesionales de venta, nos guiará didácticamente a través de etapas clara de aprendizaje, para convertirnos o reconvertirnos en vendedores consultivos.
Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.
El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipo de necesidades:
* Las básicas, como alimento, vestido, educación.
* Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la familia, etc.
* Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo social.
* Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse del resto.
* Las de autorealización, en donde el individuo aspira a encarar un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades anteriores.
Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un Renault 9 usado pero se empeña en poder comprar un Land Rover 0 km. no se está manejando por el capricho ni por una total inconsciencia sino por una necesidad vigente de ego-status. Del mismo modo podemos advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas barato, de algo tan básico como la leche, es porque sus necesidades son básicas.
Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario, se puede estar en el estrato más alto y descender de golpe al mas bajo.
No importa si el estadio de necesidades en el que se halle nuestro cliente es alto o bajo. Lo que sí importa al vendedor, es saber en cual escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que se relacione su calificación (target de consumidor) con nuestros productos y servicios.
Vendedor como consultor del cliente
Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un consultor de sus clientes.
¿Qué se entiende por consultor?
El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que cobra por dar tal servicio.
¿Qué se entiende por asesorar?
1. Interpretar las necesidades del cliente
2. Aconsejarlo en la mejor manera de satisfacer tales necesidades
3. Ser un referente de consulta válido y permanente.
4. No defraudarlo.
¿Cuál es el beneficio del vendedor por este servicio?
Lograr la fidelidad del cliente, lo cual no solo lo lleva a comprarnos cada vez que tiene necesidad, sino que además se convierte en un referente (es decir, alguien que nos recomienda).
Este comportamiento del vendedor como consultor que acabamos de exponer no convierte al hombre de ventas en un mero buen anfitrión: el comportamiento de vendedor consultor se sustenta a estrictamente en un criterio comercial y es el que nos brinda la oportunidad de obtener rentabilidad para nuestro negocio.
A continuación veremos por que, con un ejemplo sencillo:
Imaginemos un producto P cuyo precio de compra es un peso (costo del distribuidor) y precio de venta de $1,50.
El cliente satisfecho y convencido por nuestro desempeño profesional compra el producto.
La ganancia para nosotros (el distribuido) fue de $0,50 y volvemos a tener el peso que nos cobré el fabricante y volvemos a comprarlo.
Si el cliente A vuelve y otra vez lo compra, ganamos otros $0,50, con lo cual nuestra rentabilidad ya es del 100% y volvemos a tener el peso inicial para volver a comprarlo.
Moraleja:
Nuestra rentabilidad no se obtiene de vender el producto P una vez, aunque lo vendamos caro, sino de que el Sr. A vuelva una y otra vez y así rote a mayor velocidad nuestro stock de mercaderías.
En síntesis, es el Sr. A quién decide nuestra ganancia o, de lo contrario la ganancia de nuestros competidores.
De aquí en más, el presente curso de técnicas profesionales de venta, nos guiará didácticamente a través de etapas clara de aprendizaje, para convertirnos o reconvertirnos en vendedores consultivos.
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